咨询热线

+86-13927425715

网站公告: 深圳市扑克王app汽车服务有限公司全新改版。深圳市扑克王app汽车租赁有限公司始终以优质高效的管理水平服务于客户。以人为本、客户至上,以服务求生存、以信誉求发展是我们的企业宗旨。...
行业资讯

service phone +86-13927425715

武汉出租车文明服务测评报告出台

浏览次数:    时间:2020-03-18

导语:出租汽车行业一直被认为是各大城市“两个文明”建设的“窗口”。近年来,我市出租车文明服务究竟如何?昨日,市交通科学研究所编制的《武汉市客运出租汽车文明规范服务质量测评综合报告》出台,对2005至2007年出租车行业文明服务情况作出综合评价:为市民提供的优质服务取得显著成效。  武汉出租汽车行业三年嬗变  服务质量可圈可点 成效显著屡创佳绩  重拳阻击治顽症 严治行业劣质服务行为  行业管理部门严防出租车陋习  武汉出租汽车行业三年嬗变  2005年以来,武汉市以全市出租汽车经营权到期为突破口,出台出租车经营权有条件出让举措,理顺了政府与企业、企业与司机之间的关系,找到了均衡政府、企业、司机三方利益关系的平衡点,探索出一整套具有武汉特色的出租车管理体系,江城的士三年大变样。  经营权有条件出让  ——明确政府与企业职责关系  2005年31日,武汉市的12137辆客运出租汽车的经营权同时到达经营期限。新一轮经营权如何出让?武汉市出租车行业管理部门认识到,也许这是推动武汉市出租汽车行业质变的一个契机。但怎么变?如何变?  出租车经营权出让政策问题,是解决行业面临的主要问题的核心问题,历来也是一项敏感而又颇具争议的工作。  2005年,以考核企业的服务质量作为其招投标经营权为核心的“武汉市新一轮出租汽车经营权延续方案”市的90家企业进行了实施。方案首次提出了“出租汽车经营权有条件出让”的概念。提出经营权到期的经营企业必须具备一定的前置条件,方能参加新一轮经营权的有偿出让。得到经营权后,必须按照与政府签订的出让合同的规定,履行相应的经营义务和社会责任,接受政府的监管。  2005年年末,政府出台要对出租汽车经营企业的基本条件、质量信誉、乘客满意度考核的消息,对武汉市的出租汽车企业可谓晴天霹雳。  为使乘客满意度测评公正、公平、公开,武汉市客管处还专门出资30万,委托武汉市交通科学研究所负责测评工作。每月,交通科研所的工作人员都会以乘客名义,对武汉市90家出租汽车企业车辆数的25%,进行车容车貌、文明服务、规范服务、站点安全、遵守交规等五方面的百分考核,并形成月报告,季度总结,报客管处对外公布。  年终,客管处将企业的年度乘客满意度测评成绩和企业质量信誉考核成绩,作为企业的年度服务质量成绩进行总排名,达不到90分的企业将被责令限期整改,整改后仍未达标的企业,其经营权将被收回。  规范企业经营行为  ——理顺企业与司机利益关系  司机与企业经济关系不明晰成为近年来出租车行业的另一大矛盾焦点——司机报怨企业收费不合理、不明晰、不透明、自行乱设名目的怨声连天。  市委出台《关于进一步规范企业经营行为的指导意见》,则对规范出租汽车企业经营行为的基本原则、重点、适用范围等又作了具体化的说明。  2006年5日,以明晰产权为核心,以统一合同为手段,以合理收费为主要内容的武汉市规范出租汽车企业经营行为的工作正式启动。此次武汉市规范企业经营行为的重点,是在全行业推行公司承包经营。  当天起,武汉市客管处将全市90家出租汽车企业分为四批,开展了企业与司机重新签订经营合同示范文本的行动。  同时,《武汉市出租汽车暨汽车租赁协会关于规范客运出租汽车企业经营行为的自律意见》则对企业与司机经济利益分配中涉及到的具体问题,如“安全保险费”的标准以及测算方式等,通过行业自律的形式作了更为具体的规定。  截至2006年28日,市出租车司机与企业签订经营示范合同文本共计11718份,占到出租汽车企业车辆总数的99.98%。理顺企业和司机间的利益关系工作,取得了阶段性成果。通过规范,对武汉市出租汽车企业的收费进行了全面清理,部分企业原来收取的高于行业政策规定标准的费用,一次性或者分期向司机予以退还;原来没有按车辆实际购置价格计算折旧的,则重新按购置价格计算了车辆折旧费;今后车辆保险费将据实向司机收取。  改善经营环境,构建政府与司机和谐关系  明确政府与企业的职责关系,企业与司机的利益关系,归根到底,是为了提高行业整体服务质量和水平,也是为了广大司机能够没有后顾之忧,把一流的服务带给乘客。  2005年,武汉市客管处举办了以“的士服务社会,社会关爱的士”为主题的“首届的士节”。这是武汉市出租车行业30年发展历程中的第一次。江城的的哥的姐终于有了自己的节日。  作为启动仪式,武汉客管处从2000多名司机中挑选出100名,免费送劳模、残疾人、低保户和外来务工人员代表畅游江城,充分展示了出租汽车行业的精神风采;组织社会各界的代表驾驶出租汽车,体验司机生活,增进了他们对出租汽车行业的了解。  2005年,为了进一步提高出租汽车行业的形象,武汉市客管处开展了“我在乘客当中,乘客在我心中”为主题的行业形象大讨论。一等奖的10名司机获得了港澳七日游的殊荣。  2006年,“首届行业运动会”又在江城开展。32支运动队1000多人参加了3个大项9个小项的比赛,运动会赛出了友谊,赛出了团结,鼓舞了士气,凝聚了人心。  2006年至,武汉市客管处开展了以“车行江城,品味多彩生活”为主题的“的士故事”征文活动,讲述的士司机营运服务过程的轶闻趣事,反映生活中的酸甜苦辣。活动期间,共收到出租汽车经营企业和司机投稿412篇,活动旨在“用身边的人说身边的事”,广大司机看到后或听到后备感亲切,社会各界也加深了对出租汽车行业的了解和理解。  同时,在改善经营环境,减少出租汽车营运限制方面,市客管处也做了大量相关工作。2005年,他们不仅积极与交管部门协调,在限制通行路段和实行单双号通过的桥梁,能够让出租汽车无限制通行,而且还与公安和城管部门协调,在城区主干道上设立了365个“招手停”站点和132个可供司机静态候客的“的士岛”。武汉市有关部门坚持联合对非法营运行为进行打击,2005年共查处非法营运车辆531辆,有效地净化了出租车市场。  服务质量可圈可点 成效显著屡创佳绩  3日,市交通科学研究所出台的测评报告表明,三年来,出租车行业服务质量可圈可点,部分重点测评项目中,服务质量更是成效显著,屡创佳绩。  05图  出租车行业安全行车状况持续改善,安全行车的得分比提高最快。通过服务测评这项工作持续深入地开展,大大促进了出租车司机们行车安全意识的提高,逐步改善了行业安全行车的状况。  据介绍,如在“司机开车时必须系好安全带”项目中,通过三年的测评检查,这一指标的得分率逐年上升,驾驶人员的安全意识明显加强。  车容车貌有了很大的改善,出租车成为移动的亮丽风景线。随着行业管理部门和各经营公司监管力度的加强,我市客运出租车的硬件条件不断地得到提高,残、损、破、旧车辆逐步得到更新或修补。司机的车辆整洁意识加强,清洁车辆外观和内饰的自觉性日益提高。  如“车容车貌类,车身整洁无破损”项目测评得分率逐年上升。从车辆条件这个侧面也可以看出,我市出租车硬件条件在不断改善,不断提高。  优质服务步步高。作为客运出租车服务质量之本,优质服务各项指标总体呈现上升趋势。特别是07年度,通过各公司和行业管理部门的努力比上年在总体指标上有大幅度提高,取得了很大的进步。  在测评重点优质服务类里,所显示的四个测评项目中,“服务语言规范”升趋势,取得了明显的效果;“严禁司机载客时吸烟”虽略有下降,但不明显,并且总体保持较高的得分率,说明大部分司机还是有这种文明礼貌的意识;“规范使用计价器”的得分率逐年上升,说明司机有较高的规范服务意识。  重拳阻击治顽症 严治行业劣质服务行为  为治理出租车行业的顽症,市客运出租车管理处组成专班,从严治理行业劣质服务行为,分别组织机关、公司、分公司工作人员,对出租汽车服务质量联动督查活动,对武昌火车站等重点窗口地段进行专项整治,取得实效。  去年,出租车行业的工作重心向提高行业整体服务质量转移,当年,“六城会”、“八艺节”到来之际,联动督查组正式启动。  华昌公司行动快、措施得力、落实好,把车容车貌、配套设施、标志标识、文明服务等作为稽查工作主要内容,及时抓整改,取得明显成效。他们采取各分公司之间交叉检查的形式,将路检与现场整改相结合,公司服务稽查部门与各分公司管理人员组成7个检查小组,对汉口、武昌火车站,新华路、傅家坡客运站、武汉广场、同济医院、儿童医院等地段进行了为期一个月的设点检查。7台服务稽查车同时上路,共检查车辆2600余台次,查出问题车辆450台次,现场督促整改89起,使检查、整治工作落到了实处。公司所属车辆车容车貌做到了“靓”、“洁”、“优”,乘客投诉率明显下降。  国兴、圣龙、徐东等公司针对一些车辆使用自制线路牌的现象,以规范服务为督查重点,收缴违规使用的“武昌”、“汉口”等自制线路牌70余块。  江满公司通过连续两个月的上路稽查,及时跟进了整改措施的落实,驾驶员服务意识明显增强,服务质量有了较大提高。针对检查中发现少数文明服务语言不规范、服务技巧有差距的现象,公司加大了教育培训力度,促进服务质量再上台阶。  据悉,当年“两会一节”之际, 一辆辆干净、整洁、文明服务的出租汽车穿梭在三镇街头,形成一道靓丽的风景线。这些表明,出租车联动督查行动带来服务质量变化的新视觉、新感受。  行业管理部门严防出租车陋习  经过1年多调查,市交通科学研究所相关调研发现,除其他的出租车行业陋习外,司机“不主动出示发票”的行为较为突出,管理部门针对测评结果,与各家企业配合,严防出租车陋习。  从去年开始,市客管处聘请交通研究部门,专项调研出租车陋习,并对火车站、长途汽车站等交通窗口单位以及医院、宾馆、饭店、商场等固定站点候客的出租车进行检查,纠正不良行为百余起。  2006年共查获127台车次,2007年共查获198台车次。虽然与总的检查车次对比,这些数字只占有很小的比例,但这种现象损害了整个行业的形象。严格按测评要求检查,严格按处罚规定处理,才能在整个行业内杜绝这样的陋习。  去年的测评中,大多数司机未主动向乘客出示发票。通常,只有乘客向其索要时,司机才给发票,甚至极少数司机在乘客索要时,也以种种理由推托不给。在2007年1个项目的得分率最高的也不到45% ,而最低的时候只有26%左右。  报告分析,“主动给乘客发票” 不在2005内,为近两年出现,也是影响服务质量重要的一环。  近年来,检查“打印本车,当次清晰有效发票”测评项目,持续着较低得分率,除计价器故障率较高外,部分司机经常给乘客废票和不出票。  据报告显示,目前出租车行业存在五大陋习,分别为:少数司机拒载乘客、拉客拼客、故意绕道、多收滥要,侵害乘客利益;司机语言粗俗,态度恶劣,满嘴“汉骂”;司机不主动出具车费发票,在车内抽烟,不按乘客要求使用空调,服务行为不规范;部分车辆车内烟灰、尘土未清洗,座套和脚垫较脏,车容车貌不整洁;司机违章掉头、不系安全带,在禁鸣地段鸣笛,安全意识差。  随着“陋习”日渐清晰,市客管处正针对各项陋习特点,进行整治。同时,与各公司配合测评,加强对司机的教育,在今后的工作中将努力针对陋习,提高得分率。

地址:中国广东深圳龙岗布吉  电话:+86-13927465715  QQ:65187655
Copyright © 2002-2018 mvumpwl.cn 织梦模板 版权所有 Power by DeDe58  技术支持:扑克王app租车  ICP备案编号:粤ICP备10217392号  统计